В Украине утвердили новые стандарты качества предоставления государственных услуг

11 января Министерство цифровой трансформации утвердило единые стандарты качества государственного сервиса в Украине.

Теперь более 7 тысяч госорганов, предоставляющих услуги украинцам, будут отвечать новым требованиям, которые, как сообщается, обеспечат высокий уровень сервиса и равные условия для всех групп населения.

Документом вводится клиентоориентированный подход в государственных учреждениях, призванный приблизить уровень сервиса к европейским и мировым стандартам и практикам предоставления госуслуг. В частности, к государственным органам теперь действуют новые требования:

• качественно и без дискриминации предоставлять услуги всем, кто обращается, в том числе людям с инвалидностью, бабушкам и дедушкам, иностранцам и представителям национальных меньшинств;
• избегать и предотвращать возникновение конфликтов с посетителями;
• положительно мыслить в проблемных ситуациях и фокусироваться на возможностях и решении проблемы, а не на ограничениях;
• ежедневно собирать и реагировать на отзывы посетителей, а также учитывать замечания по улучшению сервиса;
• подтверждать получение е-листов и указывать ФИО и контакт прорабатывающего их работника, если услуга предоставляется по электронной почте;
• отвечать в течение 5 минут во время общения в онлайн-чате. Если в ответ требуется больше времени, человека нужно предупредить в течение 1 минуты.

В то же время, новые стандарты расширяют нынешние требования:

• безбарьерно предоставлять сервис разным группам населения. Например, предоставлять информацию на жестовом языке или
• использовать онлайн-переводчик для общения с иностранцами;
• адаптировать пространства ожидания и обслуживания для людей с инвалидностью, посетителей с детьми и любого возраста, а также помогать им во время визита.

Также госорганы должны быть безбарьерными для людей с инвалидностью. Например, документы должны предоставляться по просьбе посетителей увеличенным шрифтом или шрифтом Брайля, а информация – на жестовом языке.

Кроме того, имеющиеся наиболее распространенные требования стали обязательными для всех госорганов, оказывающих услуги украинцам. В частности, уважительно и тактично общаться с посетителями всех возрастов и социального статуса, использовать технику активного слушания, соблюдать деловой дрескод и требования законодательства.

Новые стандарты обязательны для ЦНАП, сервисных центров МВД, государственных миграционных служб и всех госорганов, предоставляющих админуслуги украинцам.

В конце 2021 года Минцифра также анонсировала создание стандарта цифровой доступности, который сделает государственные сервисы более доступными для людей с инвалидностью.